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Mejorando la calidad del servicio, mediante clientes incógnitos

La calidad del servicio experimentado por su cliente dictamina si su empresa será exitosa o fracasará, si tendrá o no utilidades. Con solo tener una especulación sobre la experiencia que tiene su cliente no es suficiente. Se debe medir, tienes que inspeccionar y evaluar.

Una opinión externa, objetiva y anónima de la experiencia del consumidor proveerá la información necesaria para garantizar que se cumplan a cabalidad las expectativas de tus clientes. Los servicios de cliente incógnitos alcanzan este objetivo.

Los servicios de cliente incógnito, también conocidos como cliente misteriosos, cliente invisible, cliente virtual, auditoria virtual, evaluación de desempeño y auditoria de servicio, son métodos directos de investigación que utilizan consumidores entrenados para evaluar de manera anónima el servicio que se le brinda al cliente, de los procesos, la integridad de los empleados, el merchandising y la calidad del producto.

El valor de los programas de cliente incógnito radica en:

  • La mayoría de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan; simplemente no regresan al negocio.
  • Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa, influyendo en la percepción de calidad de posibles clientes.
  • El uso de cliente incógnito para obtener una retroalimentación independiente e imparcial reduce cualquier percepción de favoritismo en los programas de incentivos.
  • El uso de cliente incógnito permite determinar si las experiencias de los clientes actuales son acorde a la intención de la empresa.
  • Los programas de cliente incógnito permiten identificar áreas que requieren mejoría y capacitación, y aquellas que están trabajando adecuadamente.

La medición del servicio que recibe el cliente debe proporcionar información objetiva sobre la experiencia del cliente incógnito. Mediante su reporte de visita, el cliente incógnito registran “fotografías” de la manera a la cual el negocio interactúa con los clientes.

Las compras del cliente misterioso puede contestar a preguntas como, ¿cuanto tiempo tomó para que el cliente sea saludado por las agente de ventas? ¿la persona que contestó al teléfono indicó el nombre de compañía y/ o su nombre?

Es válido que los programas de cliente incógnito sean corroborados con mediciones de satisfacción del cliente como las encuestas de satisfacción, buzones de quejas, y otras formas de medir como se siente el cliente sobre el negocio. Sin embargo, estas mediciones de satisfacción del cliente no pueden ser usadas exclusiva para la gestión del servicio al cliente por que no son objetivas. Si bien es importante recabar información sobre la actitud del cliente, esta es por naturaleza subjetiva y puede ser influenciada por emociones. La objetividad del cliente incógnito es un elemento esencial para el manejo de programa de mejora de la atención al cliente.

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