Tambien conocido como cliente misterioso o cliente ficticio, es una auditoria de servicio que evalua el desempeño de los responsables de atender a los clientes en el punto de venta, definiendo aspectos positivos y negativos segun estándares preestablecidos.
Los estudios de cliente incógnitos son de gran utilidad para:
- Monitorear desde la perspectiva del cliente, el cumplimiento de las directrices de calidad en la prestación de servicios
- Permite la detección de oportunidades de mejoras en el punto de venta, y en todas las etapas del proceso de venta.
- Ofrece información relevante para la toma de decisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente.
Este estudio se desarrolla con un equipo capacitado de auditores de servicio que, simulando ser clientes, visitan en forma anónima los locales para calificar elementos críticos como aspectos ambientales, la estética del personal y su atención, elaborando un "reporte de visita".
Los datos de estos reportes son tabulados y analizados, integrándose a su vez con la periodicidad requerida por la empresa, en el cual se adjuntan gráficos comparativos de rendimiento y análisis estadísticos de las calificaciones obtenidas.
