Evaluación cuantitativa del grado de satisfaccion de los clientes en relacion a sus expectativas como consumidor, la calidad del producto y/o servicio que se le ofrece y la forma en la que la empresa se comunica e interactúa con sus clientes.
Los estudios de satisfacción del cliente nos sirven para:
- Saber cuan satisfecho está el consumidor con los productos y servicios.
- Conocer que factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes.
- Identificar fallas en el producto o servicio, así como necesidades y expectativas del cliente.
- Alinear la estrategia, políticas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.
Estos estudios se desarrollan mediante un análisis cuantitativo a través de un cuestionario elaborado con la empresa y aplicados mediante encuestas de forma directa o indirecta, que abarca los aspectos más relevantes del producto y/o servicio.
La relevancia de los estudio de satisfacción del cliente son recogidos en las normas ISO 9001:200 que definen entre sus secciones principales el “Análisis de Medición y Mejora”, que es vital para la administración de los sistemas llevar a cabo la medición de los productos y la satisfacción del cliente.
