También conocido como cliente misterioso o cliente ficticio, es una auditoria de servicio que evaluar el desempeño de los responsables de atender a los clientes en el punto de venta, definiendo aspectos positivos y negativos según estándares preestablecidos.

Monitorea desde la perspectiva del cliente, el cumplimiento de las directrices de calidad en la prestación de servicios, permitiendo la detección de oportunidades de mejoras en el punto de venta, y en todas las etapas del proceso de venta.